'Begrijpelijke Taal' trekt breed publiek

De Begrijpelijke Taal-dag op 19 september 2014 gaf een mooi beeld van de Begrijpelijke Taal-community in Nederland. Onderzoekers, tekstschrijvers, adviseurs, ambtenaren en docenten mengden zich met een flink aantal afgevaardigden uit de wereld van banken, verzekeringen en pensioenen. Geen wonder, want de dag werd georganiseerd door NWO samen met ABN AMRO en het thema was financiële communicatie. Vier onderzoeksprojecten uit het NWO-programma Begrijpelijke taal stonden in de schijnwerpers op het centrale podium. In de workshops daarna werd volop gediscussieerd en kennis uitgewisseld.

Gezondheidsrisico's communiceren

Na de opening namens NWO door Ted Sanders was de beurt aan Maaike van der Haak (VU) en Olga Damman (VU Medisch Centrum). Zij onderzoeken hoe online informatie over een gezondheidsrisico in een gezondheidscheck begrijpelijk kan worden gecommuniceerd zodanig dat mensen geïnformeerde keuzes kunnen maken ten aan zien van hun risico. Uit hun case study met www.testuwrisico.nl en www.testuwleefstijl.nl bleek dat mensen weinig gebruikmaken van percentages in de interpretatie van hun risico ('Uw risico op diabetes is 21%'). Men blijkt ook geen goed beeld te hebben van wat een hoog of laag risico is. Ten onrechte denken mensen bijvoorbeeld dat het risico kan oplopen tot 100%, waardoor hun eigen risico 'wel meevalt'. In een experiment werd onderzocht of mensen de hoogte van het risico beter kunnen duiden als ze een 'ankerpunt', in de vorm van een sociale vergelijking, krijgen aangereikt. Dat kan bijvoorbeeld een vergelijking zijn van jouw risico met het risico van een leeftijdgenoot zonder risicofactoren, of van een oudere persoon met dezelfde risicofactoren als jij. Het aanreiken van een dergelijk ankerpunt lijkt meerwaarde te hebben, maar vooral voor mensen die beschikken over adequate numerieke vaardigheden.

Maaike van der Haak en Olga Damman: 'Informatie uit een risicotest moet uiteindelijk motiveren tot gedragsverandering.' Foto: Jenny van BremenMaaike van der Haak en Olga Damman: 'Informatie uit een risicotest moet uiteindelijk motiveren tot gedragsverandering.' Foto: Jenny van Bremen

Over connectieven en modaliteit

Anneke de Graaf (UvA) rapporteerde over diverse deelonderzoeken naar begrijpelijke voorlichting over alcohol en roken aan laagopgeleide tieners. De eerste deelstudie was gericht op het gebruik van connectieven: woorden of constructies die het verband tussen zinnen aangeven.

Zin met connectief:

Alcohol drinken kan gevaarlijk zijn, omdat je niet meer zo snel reageert.

Zonder connectief:

Alcohol drinken kan gevaarlijk zijn. Je reageert niet meer zo snel.

Uit experimenten in het praktijkonderwijs bleek dat zonder connectieven de informatie minder goed wordt opgeslagen. De onderzoekers adviseren daarom connectieven te gebruiken in voorlichting voor laagopgeleide jongeren. In een andere deelstudie werd 'modaliteit' onderzocht: de onderzoekers vergeleken een filmpje waarin een tekst over 'roken' wordt uitgesproken, en een schriftelijke lesbrief waarin dezelfde tekst staat afgedrukt. Uit de experimenten bleek geen verschil in effectiviteit (kennisoverdracht) tussen de gefilmde en de geschreven voorlichting over roken. Wel was – verrassend – de waardering voor de geschreven variant groter dan voor het filmpje. Volgens de onderzoekers zou alleen een talking head in een filmpje wellicht niet genoeg zijn. Nieuwe experimenten met meerdere varianten van filmpjes zouden daar meer inzicht in moeten geven.

Anneke de Graaf over voorlichting aan laagopgeleide tieners. Foto: Jenny van BremenAnneke de Graaf over voorlichting aan laagopgeleide tieners. Foto: Jenny van Bremen

Teksten waar je van leert

Wat gebeurt er in ons hoofd wanneer we begrijpend lezen? Hoe ontwikkelen zich leesvaardigheden? Wat kan er daarbij mis gaan? En wat zijn de implicaties voor de praktijk? Doel van het onderzoek waarover Paul van den Broek (Universiteit Leiden) vertelde, is de factoren identificeren die bepalen of kinderen er wel of niet in slagen om schoolboekteksten te begrijpen. Bij een selectie van sterke en zwakke begrijpend lezers in groep 4 van de basisschool wordt door middel van oogbewegingen (eyetracking) en hardopdenken getracht inzicht te krijgen in de vraag waarom het ene kind een tekst wel begrijpt en het andere kind niet. Uiteindelijk moet dat kennis opleveren over tekstkenmerken die het moeilijker of makkelijker maken voor kinderen om teksten te begrijpen. Met die kennis zullen strategieën worden ontwikkeld om zwakke lezers te ondersteunen bij het leren uit educatieve materialen.

Adviseren via chat of telefoon

Mensen die behoefte hebben aan informatie en advies over alcohol en drugs, kunnen bellen naar de afdeling Publieksinformatie van het Trimbos-instituut, of men kan gebruik maken van de gratis chatservice via alcoholinfo.nl en drugsinfo.nl. Hoewel de chatservice minder gebruikt wordt dan de telefoon, wordt deze toch gezien als een waardevolle aanvulling door de laagdrempeligheid en de aantrekkelijkheid voor jongeren. Echter, medewerkers van het Trimbos blijken het voeren van chatgesprekken lastiger te vinden dan telefonische gesprekken.

Wyke Stommel (Radboud Universiteit Nijmegen) ontdekte dat de opening van het chatgesprek werd bemoeilijkt doordat de hulpvrager vooraf online zijn hulpvraag moest invullen. Dat leidde tot verwarring als de medewerker bijvoorbeeld deed alsof hij de hulpvraag niet kende ('Waar kan ik je mee helpen?'). Of als de medewerker naar de hulpvraag verwees ('Ik zie dat je een vraag hebt over x'), en de hulpvrager niet wist wat er van hem verwacht werd ('Klopt. Moet ik de vraag herhalen?'). Door die vraag vooraf te schrappen, verlopen de gespreksopeningen nu soepeler.

Ook het afsluiten van een gesprek is vaak moeizaam. Om een gesprek af te sluiten, moet de hulpvrager op de een of andere manier het ontvangen advies erkennen. Dat kan hij bijvoorbeeld doen door de medewerker te bedanken of te formuleren wat hij met het advies zal doen ('Ik ga een afspraak met de huisarts maken'). In chatsessies komt het veel vaker voor dan aan de telefoon dat het advies niet meteen erkend wordt. Een mogelijke verklaring daarvoor is dat pauzes lastig te interpreteren zijn in chatsessies. Het uitblijven van erkenning na het advies kan wijzen op weerstand tegen het advies. Of zou de hulpvrager tijdens de chat met andere zaken bezig zijn? Het onderzoek van Stommel helpt te begrijpen waar en hoe chatten interactioneel anders werkt dan mondelinge communicatie.

Wyke Stommel over advies-chats. Foto: Jenny van BremenWyke Stommel over advies-chats. Foto: Jenny van Bremen

Workshops

Na de plenaire presentaties kon iedereen drie van vijf workshops bijwonen. Ninette Giphart en Saskia Heumakers (ABN AMRO) gingen in hun workshop in op de dilemma's waar juristen tegenaan lopen als ze teksten moeten maken die én begrijpelijk én juridisch waterdicht moeten zijn. Ron van Kesteren (Stichting toetsing verzekeraars) vertelde hoe verzekeraars toetsen of ze begrijpelijk communiceren in het kader van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren.

Ilse van Well, senior UX designer (User Experience) bij ABN AMRO, demonstreerde het Usability Lab: een professioneel ingerichte respondenten- en observatieruimte. In de observatieruimte kunnen inhoudelijk betrokkenen via een glazen wand meekijken in de respondentenruimte. Via beeldschermen kunnen ze exact volgen wat een respondent doet tijdens het uitvoeren van opdrachten op de computer. De eye tracker die gekoppeld is aan het beeldscherm in de respondentenruimte werd live gedemonstreerd.

Hoe je de schrijfcultuur in een grote organisatie verandert, vertelde Lenny van Oeveren, programmamanager Begrijpelijke taal bij ABN AMRO. Het onderwerp is actueel bij de bank, wat ook blijkt uit de participatie in het onderzoek naar begrijpelijkheid van hypotheek- en pensioeninformatie waarover Henk Pander Maat en Marloes Herijgers (Universiteit Utrecht) een workshop gaven. Voor de bank is de financiële crisis de katalysator geweest voor 'begrijpelijke taal'. De Raad van Bestuur, met aan het hoofd Gerrit Zalm, ondersteunde het veranderingsproces voluit. Maar, vertelde Van Oeveren, het was toch vooral een bottum up-beweging vanuit 'Hypotheken'. Van Oeveren schetste hoe het veranderingsproces verliep en besloot met drie tips:

  1. Maak en houd begrijpelijkheid belangrijk
  2. Kies een methode en bewijs dat het werkt
  3. Vertaal de methode naar de rest van de organisatie

Onderzoekers en professionals wisselen kennis en ervaringen uit over financiële communicatie. Foto: Jenny van BremenOnderzoekers en professionals wisselen kennis en ervaringen uit over financiële communicatie. Foto: Jenny van Bremen

Ted Sanders benoemde Gerrit Zalm, voorzitter van de Raad van Bestuur van ABN AMRO, en voorvechter van begrijpelijke taal in de financiële wereld, tot ambassadeur Begrijpelijke Taal. Tot blijdschap van Jan Renkema (niet zichtbaar op de foto). Aan zijn eenzaamheid in dit ambt is een einde gekomen. Foto: Jenny van BremenTed Sanders benoemde Gerrit Zalm, voorzitter van de Raad van Bestuur van ABN AMRO, en voorvechter van begrijpelijke taal in de financiële wereld, tot ambassadeur Begrijpelijke Taal. Tot blijdschap van Jan Renkema (niet zichtbaar op de foto). Aan zijn eenzaamheid in dit ambt is een einde gekomen. Foto: Jenny van Bremen