Communiceren over hypotheken en pensioenen

Zouden minder mensen een slechte hypotheek bij de bank hebben aangeschaft als ze de ‘ins & outs’ ervan beter hadden begrepen? Informatie over hypotheken is voor veel mensen moeilijk te begrijpen. Dat geldt ook voor informatie over pensioenen. Hoe veel mensen zullen na hun pensionering voor een onaangename verrassing komen te staan, omdat ze geen idee hebben hoe hun pensioen eruit ziet? In het kader van het NWO-programma Begrijpelijke taal doen de Universiteit Utrecht en de Rijksuniversiteit Groningen onderzoek naar communicatie over hypotheken en pensioenen.

Communiceren over hypotheken en pensioenen

Klantgesprekken over hypotheken

Een deel van het onderzoek is gericht op gesprekken van klanten met een hypotheekadviseur over de mogelijkheden van een hypotheek. De onderzoekers maakten 46 beeld- en geluidsopnames van gesprekken tussen klanten en adviseurs van ABN AMRO. Deze gesprekken zijn gedetailleerd getranscribeerd om ze geschikt te maken voor analyse. De vraag naar begrijpelijkheid is een belangrijk thema in deze gespreksanalyses. ‘Begrijpelijkheid’ wordt gemeten door nauwkeurig te kijken hoe de klant en de adviseur aan elkaar laten merken dat ze wel of niet begrijpen wat er wordt gezegd. Natuurlijk wekken mensen soms de indruk iets te begrijpen, omdat ze bijvoorbeeld niet dom willen overkomen. Daarom worden bij de analyse ook interviews betrokken die na afloop van de hypotheekgesprekken zijn gehouden om na te gaan wat men wel en niet begrepen had.

Een tweede thema dat centraal staat bij gespreksanalyse is ‘multimodaliteit’. Adviseurs maken veel gebruik van hun computerscherm als ze bepaalde onderwerpen in een hypotheekgesprek willen introduceren. En tijdens gesprekken tekenen de adviseurs vaak met pen en papier hoe de verschillen tussen hypotheekvormen er uitzien. De eerste resultaten van de analyses zijn in maart 2014 gepresenteerd op de International Conference on Conversation Analysis in Los Angeles.

Pensioenoverzichten en helpdeskgesprekken

Het onderzoek naar pensioencommunicatie wordt medegefinancierd door Zwitserleven en Netspar, een netwerk van pensioenorganisaties en onderzoekers. De onderzoekers testten nieuwe voorstellen voor het jaarlijkse pensioenoverzicht (UPO) dat iedereen krijgt. Dit ontwerp was gemaakt door de Pensioenfederatie. Het nieuwe ontwerp scoorde beter op begrijpelijkheid en vindbaarheid. Maar anders dan gebruikelijk, werden in dit onderzoek ook gegevens verzameld over de leesvaardigheid, de opleiding en de pensioenkennis van de proefpersonen. En wat bleek? Mensen met een hogere opleiding konden de gevraagde informatie veel beter vinden en mensen met een grotere algemene woordenschat konden die informatie beter begrijpen. En die factoren waren belangrijker dan welke versie de proefpersonen precies lazen. Een tweede verrassing: pensioenkennis leek er helemaal geen rol te spelen. Zowel voor de praktijk als voor de theorie zijn dat belangrijke conclusies: als we de winst willen nagaan van een tekstrevisie, dan is het verstandig ook te kijken naar kenmerken van lezers. Die kenmerken kunnen de ogenschijnlijke winst teniet doen. En voor de theorie is belangrijk dat voorkennis soms dus minder belangrijk blijkt te zijn dan leesvaardigheid, woordenschat of opleiding.

Tot slot zijn ruim 70 telefoongesprekken van klanten geanalyseerd die belden naar hun pensioenfonds met een vraag over hun pensioen. Uit de analyse van de helpdeskgesprekken komen twee opmerkelijke conclusies. De eerste gaat over de regie ten aanzien van de begrijpelijkheid. Uit veel onderzoek naar gesprekken in de schoolklas en arts-patiënt-gesprekken blijkt dat de professional meestal de leiding neemt in de check op begrip van de scholier of patiënt. Met vragen als: is dat duidelijk? Begrijpt u dat? controleert de expert of zijn uitleg goed is begrepen. Bij de pensioengesprekken blijken de klanten de regie over te nemen. Zij checken hun begrip door controlevragen te stellen: Dus die regeling is niet op mij van toepassing? Waarom dat zo is, is nog niet duidelijk. Een tweede onverwacht resultaat is dat de gesprekken vaak informatie opleveren over documenten die pensioendeelnemers niet goed hebben begrepen. Eigenlijk een goudmijn voor wie de begrijpelijkheid van die documenten wil verbeteren. Daarmee zouden pensioenorganisaties dus al snel winst kunnen boeken.

Belangstelling voor financiële communicatie

De onderzoeksgroep heeft inmiddels 17 lezingen verzorgd op diverse conferenties en workshops, waarvan het merendeel voor allerlei maatschappelijke partners. Leo Lentz was uitgenodigd door het Keurmerk Verzekeringen om iets te vertellen over de begrijpelijkheid van polissen voor reisverzekeringen. Henk Pander Maat heeft op het afscheidssymposium voor Jan Renkema gesproken over de relatie tussen geletterdheid en de begrijpelijkheid van pensioendocumenten. Louise Nell heeft bij de Sociale Verzekeringsbank de resultaten gepresenteerd van onderzoek naar de begrijpelijkheid van online pensioentools. En Marloes Herijgers en Henk Pander Maat hebben bij ABN-AMRO een presentatie verzorgd over de begrijpelijkheid van hypotheekinformatie.

* Vanuit de Universiteit Utrecht: Leo Lentz, Henk Pander Maat, Marloes Herijgers en Louise Nell. Vanuit de Rijksuniversiteit Groningen: Tom Koole