Onderzoek inspireert hulpverleners

Case

Onderzoek inspireert hulpverleners

Hulpverlenen via chat lastiger dan via telefoon

Hulpverlening via chat kost meer moeite dan via telefoon. Dat komt doordat de interactie tussen hulpvrager en hulpverlener in een chatgesprek wezenlijk anders verloopt dan in een telefoongesprek, zo blijkt uit onderzoek binnen het NWO-programma Begrijpelijke taal.

Begrijpelijke taal-onderzoekers Wyke Stommel (Radboud Universiteit Nijmegen) en Hedwig te Molder (Universiteit Wageningen en Universiteit Twente) voeren het onderzoek uit in een actieve samenwerking met het Trimbos-instituut.

De medewerkers van Trimbos' Publieksinformatie zijn dagelijks bereikbaar via telefoon, e-mail en chat. De chatservice wordt gezien als een waardevolle aanvulling op telefoon, want is laagdrempelig en bovendien aantrekkelijk voor jongeren. Maar het voeren van gesprekken via chat blijkt soms lastig. Hoe komt dat?

Marjolein Peters is medewerker bij de Alcohol Drugs en Roken Infolijn van Trimbos' Publieksinformatie: 'We geven informatie en advies aan gebruikers van drank en drugs en mensen uit hun directe omgeving, maar ook aan onderwijsprofessionals, huisartsen, politie. Voor het onderzoek hebben we veertig eerder vastgelegde telefoongesprekken en veertig chatlogs uitgezocht en geanonimiseerd. Verder hebben we een groep samengesteld waarin behalve van het Trimbos-instituut ook medewerkers van andere chatservices zitten, zoals Humanitas, Sensoor, FIOM en Kindertelefoon. In deze groep hebben we met de onderzoekers samen de onderzoeksresultaten in een breder referentiekader besproken.'

Een frisse, analytische blik op het medium chat is erg waardevol.

De onderzoekers analyseerden de chat- en telefoongesprekken. Dat deden ze met conversatieanalyse, een methode waarbij het handelingskarakter van uitingen bestudeerd wordt in relatie tot wat er direct voorafgaand gezegd werd, en wat erop volgt. De analyses richtten zich op de gespreksopeningen, de gespreksafsluitingen en het uiten van empathie in de gesprekken.

Start chatsessie verbeterd

De start van een chatsessie bleek vaak moeizaam te verlopen. Marjolein Peters: 'We hadden een veld waar de bezoeker voorafgaand aan het chatgesprek zijn vraag moest invullen. Dat bleek onhandig. Als het een langere vraag is, heeft de hulpverlener eerst leestijd nodig. Er valt dan een pauze, waarmee de bezoeker niet goed raad weet. Of de hulpverlener begint de chat met "Ik zie dat je een vraag hebt over…" De bezoeker weet niet wat er dan van hem wordt verwacht ("Klopt. Moet ik de vraag herhalen?"). Naar aanleiding van deze analyse hebben we het veld voor de openingsvraag verwijderd. Nu begroeten bezoeker en hulpverlener elkaar waarna de hulpverlener vraagt waarmee hij de bezoeker kan helpen. Dat werkt beter.'

Empathie op het juiste moment

De onderzoekers keken ook naar hoe de hulpverleners empathie verwoorden in de chatsessies en telefoongesprekken. De handleidingen voor online counseling adviseren om in chatsessies vaak empathie te gebruiken, bijvoorbeeld door het probleem van de cliënt samen te vatten met de nadruk op zijn gevoel. Marjolein Peters: 'De analyse liet zien dat empathie echter contraproductief kan werken als je het op het verkeerde moment inzet. Een bezoeker zegt bijvoorbeeld: "Ik zit in mijn maag met mijn moeder, ze gaat steeds meer drinken." De hulpverlener kan dan, volgens de handboeken, een samenvatting geven met een empathische lading: "Dus je maakt je zorgen om je moeder. Ze gaat steeds meer drinken, en je hebt 't daar moeilijk mee." De hulpverlener verwacht dat de bezoeker dan gaat uitweiden, maar dat is niet het geval. De bezoeker denkt juist: "Ja dat vertel ik toch net!" en herhaalt dan vaak de hulpvraag. Zo’n empathische samenvatting moet je daarom niet te vroeg in een chatgesprek doen.'

Adviezen uit hulpverlenings-handleidingen konden genuanceerd worden.

Onderzoek inspireert hulpverleners. Beeld: Shutterstock

Conclusie van de onderzoekers is dan ook dat het advies uit de hulpverleningshandleidingen nuancering verdient. Empathie is niet op íeder moment van de sessie effectief. 

Lastige pauzes

De pauzes die vallen tussen de beurten in chatsessies zijn vaak lastig te interpreteren. Marjolein Peters: 'Wij hadden zelf al ervaren dat je de pauze in chat heel moeilijk kunt duiden. Aan de telefoon is dat veel makkelijker. Daar krijg je allerlei signalen dat iemand bijvoorbeeld even nadenkt of even iets laat bezinken. Bij chat heb je die signalen niet, de cliënt kan net zo goed de hond aan het uitlaten zijn.'

In de afsluitende fase van een chatgesprek valt vaak een lange pauze, waarmee de hulpverlener niet goed raad weet. De hulpverlener wacht op 'erkenning' van het advies, bijvoorbeeld doordat de cliënt bedankt of aangeeft wat hij met het advies gaat doen ('Ik ga een afspraak met de huisarts maken'). In een telefoongesprek loopt dat meestal makkelijk. De beller begint vaak zelf met de afronding, bijvoorbeeld door een signaal te geven als 'het is nu wel duidelijk voor mij.' In chatsessies blijft die erkenning van het advies nogal eens uit, zo bleek uit de analyse. Er valt vaak een lange pauze. Dat kan te wijten zijn aan onvrede met het advies, of wellicht is de cliënt aan het multi-tasken.

Onvrede of multitasken?

Marjolein Peters: 'Bij de bespreking van dit analyseresultaat hadden wij als hulpverleners het idee dat we op zo'n moment een vraag zouden stellen om te achterhalen wat er aan de hand is. Bijvoorbeeld: "U bent al een tijdje stil. Mist u nog wat in mijn antwoord?" De geanalyseerde chatsessies laten echter zien dat dit vrijwel nooit gebeurt… Terwijl wij dachten dat we dat best vaak deden.' Door de levendige discussies over dat onderwerp, 'metacommunicatie', ontstond het idee voor een vervolgonderzoek: waar, hoe en waarom werkt metacommunicatie wel, of juist niet in een chatgesprek?' Met subsidie van het Fonds Psychische Gezondheid gaat dit onderzoek binnenkort van start.

Meer onderzoek nodig

Het onderzoek heeft geleid tot concrete adviezen, zoals het afschaffen van het vraagveld en het inzicht in effecten van de empathische samenvatting. Maar er zijn ook nieuwe vragen opgekomen over de mogelijkheden en beperkingen van het medium chat. Marjolein Peters: 'Erg goed dat er een vervolgonderzoek komt. Ik zit al jaren in dit vak, en je doet de dingen zoals je ze gewend bent te doen. Als daar iemand met een frisse en analytische blik naar kijkt, is dat heel inspirerend.'