In de toon vallen. Hoe automatische analyse van online berichten helpt bij het menselijk communiceren in webcare

Summary

Door de digitalisering van de maatschappij verschuift (online) dienstverlening, reputatiemanagement en marketing steeds meer naar socialemediakanalen. Hierop plaatsen mensen dusdanig veel vragen en complimenten aan en klachten over organisaties, dat ze die niet meer handmatig kunnen monitoren en behandelen (cf. webcare), waardoor twee behoeften ontstaan:

1. Om de kwantiteit en kwaliteit van webcare te verbeteren, hebben organisaties behoefte aan een automatische monitoringtool die online berichten identificeert, inhoudelijk analyseert en suggesties geeft voor een respons die zowel inhoudelijk als qua toon passend is;
2. Organisaties vragen om een trainingsinstrument voor medewerkers om de consistentie van de webcare-berichten te garanderen. Met name de menselijkheid in de toon van de berichten stellen medewerkers intuïtief vast terwijl die juist belangrijk is voor het slagen van de online conversatie.

Dit KIEM-project voorziet in deze behoeften met de ontwikkeling van de tool OBIvoice, in samenwerking met monitoringbedrijf OBI4wan. Het instrument analyseert online berichten op de aanleiding van het gesprek, het medium waarmee wordt gecommuniceerd en de menselijkheid in de toon van het bericht, resulterend in een adviserende score voor de formulering van de webcare-respons. Daarnaast meet het instrument ook de menselijke toon van de beoogde webcare-reactie, zodat niet alleen de passendheid van het bericht wordt gegarandeerd, maar ook consistentie tussen medewerkers wordt bereikt.
Deze tool is de eerste stap in het automatiseren van webcare-responsen met de menselijke maat. Het toekomstscenario is een gebalanceerde mix van geautomatiseerd en menselijk klantcontact waarmee organisaties via online kanalen met hun doelgroepen persoonlijk en gepersonaliseerd communiceren.

Details

Project number

314-98-114

Main applicant

Dr. C.C. Liebrecht

Affiliated with

Tilburg University, Tilburg School of Humanities, Departement Communicatie- en Informatiewetenschappen

Team members

Dr. C.M.J. van Hooijdonk

Duration

01/12/2017 to 26/11/2018