Gemeenten hebben online communicatie met burgers nog niet op orde

21 maart 2018

Gemeentelijke en andere overheden die op interactieve wijze via sociale media willen communiceren en samenwerken met hun burgers kampen met allerlei moeilijkheden die doorgaans niet van technologische aard zijn. Dat blijkt uit onderzoek door Reinout Kleinhans en Enzo Falco (TUDelft). Zij schreven er een ‘policy brief’ over die instanties kunnen gebruiken om de uitdagingen te overwinnen. De onderzoeksresultaten kwamen tot stand met NWO-financiering uit het programma VerDuS Smart Urban Regions of the Future - ENSCC Era-NET Cofund Smart Cities and Communities.

Enzo Falco en Reinout Kleinhans.Enzo Falco en Reinout Kleinhans. Foto: TU Delft

Gemeenten en overheidsinstanties zoeken naar nieuwe manieren om met burgers te communiceren. Vooral gemeenten streven naar veel meer ‘tweerichtingsverkeer’ in de communicatie. Daar gebruiken ze in toenemende mate sociale media als Twitter en Facebook  voor. Ook andere platformen en digitale sociale netwerken worden hierbij ingezet. Bewoners krijgen zo de mogelijkheid om meer betrokken te raken bij het ontwerpen, uitwerken en implementeren van beleidsmaatregelen en plannen, zo luidt de veronderstelling.

Uitdagingen overwinnen

Gemeenten die dit willen bereiken, moeten veel uitdagingen overwinnen om dit voor elkaar te krijgen, maar uit het onderzoek van Kleinhans en Falco blijkt dat deze uitdagingen doorgaans weinig met de technologie zelf te maken hebben. Kleinhans: ‘De Facebook- en Twitteraccounts van gemeenten zien er doorgaans gedegen uit. De problemen zitten vooral in bijvoorbeeld het opzetten en handhaven van gedragscodes voor medewerkers op sociale media. Ook ontbreken vaak de vaardigheden om social media posts goed te analyseren en te interpreteren. En de zogenoemde back office van gemeenten is er vaak nog niet op ingericht om nuttige suggesties van burgers snel op te pakkenen te implementeren.’

Kleinhans en Falco ontdekten nog meer valkuilen in de interactieve communicatie tussen overheid en burger. ‘De grote uitdagingen zijn tevens bescherming van privacygevoelige gegevens en de afstemming van werkzaamheden tussen verschillende afdelingen van gemeenten. Daaraan schort het nog in grote mate. Ook het in kaart brengen van relevante betrokken partijen en de terugkoppeling van informatie naar burgers behoeft verbetering.’

In een (overigens Engelstalige) policy brief hebben Kleinhans en Falco een reeks praktische handreikingen voor landelijke en lokale overheden bij elkaar gebracht om deze uitdagingen het hoofd te bieden. ‘Je wilt tenslotte als overheid effectief en op bevredigende wijze communiceren en samenwerken met burgers, ook buiten kantooruren. Dat kan met onze handleiding.’ 

De policy brief is te vinden op: https://jpi-urbaneurope.eu/app/uploads/2017/12/Policy-Brief-SmartGov-171215-1.pdf.

Reinout Kleinhans en Enzo Falco werken aan het project ‘SmartGov. Advanced decision support for Smart Governance’.

Bron: NWO