Vertrouwen tussen klant, verzekeraar en zorgverlener cruciaal voor succes Ghanees zorgsysteem

20 januari 2015

Sociaal-culturele dimensies zijn van invloed op het gedrag en de keuzes die mensen maken voor hun zorg en ziektekostenverzekering. Om beleid en praktijk beter aan te laten sluiten bij de behoefte van de zorgklanten, is inzicht in deze dimensies van groot belang. Op verzoek van de National health Insurance Authoriy in Ghana onderzocht Christine Fenenga dit in de Ghanese gemeenschappen. Zij promoveerde op 15 januari aan de Rijksuniversiteit Groningen.

Zorgklanten in de Western Region. Foto: Christine Fenenga

Ghana introduceerde in 2003 het National Health Insurance Scheme (NHIS) om voor álle inwoners goede en toegankelijke gezondheidszorg mogelijk te maken. In 2011 was een derde van de bevolking verzekerd. Het NHIS had echter moeite om dit aantal vast te houden, laat staan uit te breiden. De National Health Insurance Authority (NHIA), verantwoordelijk voor de uitvoering van het NHIS, verzocht daarom onderzoek te doen naar wat zorgklanten motiveert om zich wel dan niet in te schrijven. Resultaten van het onderzoek moeten bijdragen aan verbetering van beleid en uitvoering van de NHIS.

Fenenga toont in haar onderzoek aan dat de zorgklant, zorgverlener en het NHIS een verschillend beeld hebben ten aanzien van ‘ziekte’, ‘behoefte aan zorg’, ‘kwaliteit van zorg’ en ‘de rollen van ieder in de zorg’. Dit beeld wordt gevormd door culturele waarden, traditionele normen, verworven kennis, ervaring en verwachtingen. Zo heeft een opgeleide specialist een ander beeld bij kwaliteit van zorg dan een patiënt uit een plattelandsdorp. Het negeren van deze verschillen kan leiden tot moeizame communicatie, onbegrip en verminderd vertrouwen. Het bewust aandacht besteden aan deze verschillen draagt bij aan betere zorg. 

Vertrouwen 

Vertrouwen is tevens onlosmakelijk verbonden met sociaal kapitaal. Fenenga toont aan dat bij gemeenschappen met sterke sociale netwerken en onderling vertrouwen – ook wel horizontaal sociaal kapitaal genoemd - mensen vaker participeren in de NHIS dan in gemeenschappen met weinig sociale samenhang. Tevens draagt een goede relatie tussen zorgklanten en de zorgverleners en NHIS – het verticale sociaal kapitaal genoemd - bij aan vertrouwen en een hogere deelname aan de verzekering. Een dergelijke goede relatie vereist ondermeer heldere, transparante communicatie en betrouwbare kwaliteit van zorg. Sociaal kapitaal is echter niet statisch maar varieert door sociaaleconomische ontwikkelingen in de samenleving en ervaren kwaliteitsverschillen in de zorg.

Participatieve benadering

Focusgroep gesprek met klanten in Greater Accra Region. Foto: Christine Fenenga

In de complexe context van het verzekeren van zorg spelen verschillende belanghebbenden een rol, ieder met eigen belangen en verwachtingen. Daarom heeft Fenenga in haar onderzoek voor een participatieve benadering gekozen met klanten, zorgverleners en NHIS als actieve deelnemers. Gedurende verschillende stappen binnen het onderzoesproces reflecteerden zij gezamenlijk op de resultaten en identificeerden aandachtspunten.

Om het onderling vertrouwen te vergroten is MyCare ontwikkeld, een activiteit waarin klanten samen met de zorgverlener en verzekeraar de zorg beoordelen, verbeteren en deze meer klantgericht maken. Fenenga laat zien dat een dergelijke participatieve aanpak - met klanten, zorgverleners en NHIS - de uitwisseling van informatie bevordert en daarmee het onderling begrip en vertrouwen vergroot. De actieve rol van klanten in dit proces, en de daarmee gepaard gaande bewustwording van eigen belangen en inspraak in verbetering van de zorg, heeft invloed op het zelfvertrouwen en mondigheid van de klant. Tegelijk leren zorgverleners en NHIS op deze wijze hun diensten beter aan te laten sluiten op de behoeftes van de klanten.

Christine Fenenga verrichtte haar onderzoek bij het Population Research Centre van de Faculteit Ruimtelijke Wetenschappen. Het onderzoek werd gefinancierd binnen het programma Global Health Policy and Health Systems van NWO-WOTRO Science for Global Development.

Links


Bron: NWO