The mutual shaping of new electronic services and users

(project 014-43-705)

Onderwerp

Het onderzoek gaat uit van de wederzijdse beïnvloeding van gebruikers en ICT. Hoofdvraag is hoe bij de ontwikkeling van de technologie kan worden geanticipeerd op het toekomstig gebruik van elektronische publieke en private diensten en hoe de toegankelijkheid van klanten en de baankwaliteit van werknemers kan worden gewaarborgd. 

Wetenschappelijk belang

Tot nu toe werd in sociologische studies gericht op de interactie van maatschappelijke veranderingen en ICT, de technologie vaak als statisch en als gegeven verondersteld. Andersom werd veelal weinig aandacht besteed aan de maatschappelijke inbedding van de technologie. Deze studie gaat echter ook in op die technologie zelf en richt zich met name op het maken van anticiperende keuzes gericht op mogelijke gebruikers. Hierdoor worden sociale en technologische aspecten, en wetenschappen die daarmee zijn verbonden, geïntegreerd. Dit uit zich met name in de aandacht voor het technisch ontwerpen en het gebruik.

Maatschappelijk belang

De overheid en het bedrijfsleven bieden steeds meer diensten in digitale vorm aan. Daarnaast is er de vrees voor een digitale tweedeling. Het is dan ook van groot maatschappelijk belang dat bij het ontwerpen van de elektronische dienstverlening aandacht wordt besteed aan de verscheidenheid in gebruikers. Het perspectief van wederzijdse beïnvloeding tussen techniek en gebruiker geeft het private en publieke beleid mogelijkheden om bij het technisch ontwerp al in een vroeg stadium met die gebruikers rekening te houden.

Methodiek

In het onderzoek staat de ontwerppraktijk in de publieke sector centraal. Dit spitst zich toe op het project ‘Overheidsloket 2000’. In het eerste deel van het onderzoek wordt de ideeënachtergrond hiervan gereconstrueerd. Het tweede deel analyseert de verschillende representatietechnieken die in het project worden gebruikt. Een derde deel analyseert de implementatie and het gebruik van elektronische diensten. De uitkomsten hiervan worden vergeleken met die van het tweede deel. Op basis daarvan kunnen verbeteringen voor toekomstige ontwerpen worden aangegeven.

Onderzoekers

• Prof. Dr. A. Rip (Universiteit Twente)
• Prof. Dr. Ir. E. C. J. van Oost (Universiteit Twente)
• Drs. L. A. Tauritz Bakker (Universiteit Twente)

Resultaten

Tauritz, L.A. en R.E. Leenes, (2002) ‘Klantgerichte dienstverlening in Enschede
Over ICT en de modernisering van dienstverlening’ Tijdschrift Bestuurskunde, jaargang 11, nr. 8 (dec 2002) 338-346.

L.A. Tauritz (2001) The Mutual Shaping of New Electronic Services and Users. Presentation of NWO (MES) PhD Research Project in Proceedings Workshop Gender, Users and ICTs, Trondheim April 2001

L.A. Tauritz (2001) "The mutual shaping of electronic services and users: first analysis of the sociotechnical network" in Proceedings SummerAcademy Deutschlandsberg 2001

Tauritz Bakker, L. A. (2005) . Usability Efforts:The limitations of resources
in the design of electronic services. Annual Conference of the Society for the Social Study of Science, Pasadena, Cal.

Tauritz Bakker, L.A., Resources as Constraints to User Involvement: Development of a Digital Service Desk, in User Involvement in Innovation Processes (H. Rohracher ed.), Profil Verlag GmbH München, pp.347-371

Tauritz Bakker, L. A. (2005) . Ontwerppunten en advies op basis van Gebruikersonderzoek Digitaal Loket Enschede. Enschede, Universiteit Twente.

Tauritz Bakker, L.A., Comments on Virtual Ethnography of E-Europe, Student Conference Virtual Ethnography University of Maastricht, December 2005